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公交文明示范线路申报材料

公交文明示范线路申报材料

公交车,是城市的一道流动的风景线,也是社会的缩影,十米车厢,可以反映出一个城市的文明程度。登上xxx线公交车,你就会感受到春天般的温暖,宾至如归般的服务。xxx线自开线起,便以文明服务为服务信条,用真诚和微笑迎送着八方宾客,经过多年的努力,我们赢得了深圳市民的好评。

一、 线路概况

xxx线为有人售票线路,隶属于深圳巴士集团龙岗公汽公司,现有车辆36台,在册员工172名,运行区间为横岗至皇岗口岸,线路长度31.3公里,途经龙岗、罗湖和福田三区,主要站点有横岗大厦、布吉联检站、儿童公园、体育馆、皇岗口岸等。

xxx线始建于1993年,建队伊始,xxx线就本着服务人民,奉献社会的宗旨,不断探索服务工作的新领域,新方式,从最初的普巴车到空调冷巴,从监票制到有人售票制,我们坚持服务宗旨不变,始终保持着优质的服务水平。

我们的服务宗旨:一路同行,满意相伴。

我们的服务精神:无私奉献,克己为人。

我们的经营理念:转变思想、调整思路、创新思维、和谐发展。

我们时刻铭记:乘客至上。xxx线的公交人将竭诚为广大市民提供最舒适、最安全、最便捷的优质服务,让乘客满意,让社会满意,让政府满意。

近十五年来,我们担负了人民横岗至市区的主要出行任务,获得了横岗广大居民的高度赞许。为了方便夜晚出行的乘客和皇岗口岸过关的香港旅客,我们开设夜班车,运营时间延长至凌晨12时。虽然建队的时间只有短短的十五年,但我们在平凡的运营服务工作中创下了辉煌的业绩。1995年至2005年,xxx线连续十年被评选为文明线路,2006年和2007年深圳巴士集团举办的创模夺星活动中,我们两次被评为四星级模范车队。近年来,xxx线涌现了一批又一批公交先进员工、楷模,他们分别是:...

在为乘客提供优质服务的同时,我们也为员工创造了自我展示的平台,使更多的先进、优秀的员工有机会显露头角,包括2005年度杰出乘务员李静和2006年杰出乘务员谢培坚在内的多名优秀员工得到了晋升,成为了线路管理人员。

二、 文明线路,我们怎么做

(一) 以制度促文明

提倡文明,就要将不文明的行为彻底地消除,俗话说江山易改,本性难移,我们的陋习随处可见,但要真正地纠正一些不文明的行为,光靠嘴巴讲是没有效果的,所以,我们必须有严格完善的制度。通过制度的约束,久而久之形成了人人讲文明的好风气。因此,xxx线的司乘人员都严格遵守《深圳市公共汽车服务规范》、《司乘人员安全服务工作规范与工作流程》等规章制度,此外,针对线路的实际情况,我们还制定了《关于进一步营运秩序的管理规定》、《关于规范乘务员服务工作的补充规定》等补充制度,进一步完善规章制度,提高服务水平。

(二) 让车文明起来

1.我们有着严格的车辆保洁制度,确保做到三不两到位。三不即:脏车不出站,脏车不营运,脏车不过区。两到位:出站门不放行脏车监管到位、司机上路不开行脏车执行到位。为此,我们每天对所有车辆进行一次消杀毒作业;每天按配车数25%的比例检查车辆卫生;车辆每运营一趟,就要对车辆进行全面的清洁,在确认车辆卫生合格后才放行。每项工作,每个清洁区域都有相应的责任人,不留空白,如场站和车辆车身外表的保洁工作由洗车工负责,车厢内的保洁工作由驾乘人员负责,一旦发现问题,将追究相关人员的责任,而车队的线管人员也负连带责任。

2.我们每月对车辆三牌、线路图、票价表和其它标识标牌进行检查,发现有破损、缺少的标识标牌及时进行补充、修复,及时为乘客提供准确、完整的乘车信息。

3.我们重视车容车貌,对于车身外表出现的破损和刮碰痕迹,我们三天内进行修复,确保车身外表的完好无缺。

4.为了保持车辆技术状况的良好,减少车辆道路抛锚的现象。我们严格落实车辆三检、每周两次例检、每趟次的机务航空式检查,按计划进行车辆一保、二保作业。对于路上抛锚的车辆,我们立刻派出修理工对车辆进行抢修,如在2008年6月13日,深圳遭遇百年一遇的暴雨,xxx线有四台车辆困在积水中不能动弹,是我们的修理工冒着暴雨和齐腰深的积水,徒步两个多小时到现场进行抢修。

(三)让人文明起来

1.外塑形象

按照《司乘人员服务标准规范》,规范司乘人员仪容仪表,统一着装,乘务员佩带头花,淡妆上岗。执证上岗,携带上岗证上车,上岗证摆放在规定的位置,接受乘客的监督。我们狠抓服务态度,服务质量,文明礼貌对待乘客,使用服务用语,我们要求司乘人员在工作中都努力做到五勤,即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤和五心,即耐心、诚心、细心、热心、虚心。对待乘客真诚不虚假,有问必答。

2.内强素质

加强教育培训工作,提高员工素质。我们通过安全服务知识竟赛、岗位练兵、技术比武、每月的服务技能提高培训,强化了司乘队伍的业务素质,提高了司乘队伍的文明服务意识。

3.学习雷锋精神,好人好事层出不穷

我们号召员工学习雷锋拾金不昧,无私奉献的精神,在员工队伍中形成学雷锋、做好事的风气。2008年上半年,好人好事超过40宗,来电表扬10次。在之前,乘务员吕彩红拾获了一张38万元的支票,第一时间交还给失主。每年的3月5日雷锋日,我们的员工都踊跃参与车队组织的学习雷锋活动中来,或到车队义务劳动,或到横岗大厦、布吉联检站等客流密集点维持秩序,帮助有困难得乘客。

(四)文明服务的催化剂:优质服务队

说到xxx线的服务,不得不提到我们当中的一支特殊的队伍:优质服务队。在前两届的优质服务队员选拔中,xxx共产生了10名优质服务队队员,其中5名已经晋升为管理人员,2名支援兄弟单位,目前还有3名队员。可以说,优质服务队在xxx的服务工作建设中,起到了举足轻重的作用。

2007年我们车队共来了33名新乘务员,占到了车队乘务员数量的一半以上。这些新的乘务员,要么是没有乘务员工作经历,要么就是从其它客运公司过来的,服务理念都与我们公司有所差距。这33名乘务员,都是我们的种子队员手把手教出来的,她们都做得非常出色,有的服务水平甚至超过了我们的种子队员。从以下几个数字可以说明问题,我们车队的投诉率逐月下降,尤其是乘务员服务方面,2007 年1至9月份,客服中心记录的我车队乘务员仅有3人次被投诉。2008年上半年我们的投诉率是2007年同期的30%。集团和公司进行的两率工作检查中,我们的合格率均为100%。在种子队员的感染下,车队的老乘务员都积极参与到优质服务队的工作中,成为我们的骨干队员,以实际行动支持着我们的工作。正是在优质服务队的带动下,将优质服务的精神、优质服务的理念传递给每一位乘务员,使其理解并接受优质服务的精神,并自觉地做好服务工作,我们的服务才有了质的飞跃。

三、文明线路,我们的承诺

1.牢固树立社会主义荣辱观,开文明车,做文明人,礼貌待客,尊老爱幼,凡事都将乘客利益摆在首位,时时处处为乘客着想,在平凡的岗位上树立深圳城市亮丽的窗口形象。

2.搞好环境卫生,确保车容车貌整洁,为乘客提供良好的出行环境。

3.准时发车,准点营运,到站必停,服务途中规范使用语音报站器,报清站名,耐心回答乘客询问,照顾老弱病残上、下车,努力给市民一个满意的服务。

4.安全行车,严格遵守交通法规,文明驾驶、礼貌行车,确保乘客乘车安全。

5.用自己的文明举止,引导乘客共建文明车厢,宣传社会功德,在乘客中提倡礼貌让座,保持车厢清洁,让公交车厢成为和谐创建的阵地。

6.虚心听取乘客意见,不断改进服务,使公交车成为市民的放心车。


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